Y ve Z olarak adlandırılan yeni nesil, genel, limitli ve sınırları olan deneyimleri yaşamaktan kaçınıyorlar. DIY (Do It Yourself) nesil olarakta adlandırılan bu nesiller teknolojileri çok yakından tanıyorlar ve sistemleri kullanmak konusunda önceki nesillere göre çok daha becerikliler. Eğer Google'yi yeni bir tabda açıp "How to" yazarsanız milyonlarca içerik olduğunu ve artık bir çok şeyi tek başınıza yapabileceğinizi görebilirsiniz. Dünya üzerinde bu anlamda bir çok topluluk ve kuruluş ciddi çalışmalar yapmaktalar.

Dünya artık sınırları olmayan ve bir çok fırsatın parmağınızın ucunda olduğu bir yer, yeni nesil kullanıcılar artık işlemleri sizin yapmanızı beklemek istemiyorlar, kendi işlemlerini hızlıca kendileri halletmek istiyorlar. Bu onların sizden hizmet istemedikleri anlamına gelmiyor, hizmetleri alırken bilgilerini işlerini kolaylaştırmak için kullanmak istedikleri anlamına geliyor. Sizden bekledikleri ise onlara bu yolu açmanız. Eğer onları kısıtlayıp, kalıplara sokmaya çalışır iseniz sizinle çalışmayı bırakacaklardır. Ve bu müşteri grubu artık sırtınızı dönebileceğiniz kadar küçük bir kitle değil, nufusun yaklaşık yarısı bu nesili oluşturuyor.

Peki bu deneyimi yeni nesil bu müşterilerinize nasil yaşatabilirsiniz, iki model üzerinde önerebilirim. Birincisi dokunmatik ekranlar, mobil teknolojiler yada kiosklar kullanarak serf-servis işlemler ile müşterilerinizin kendi işlemlerini kendilerinin yapmasını sağlayabilirsiniz. Bu konuda McDonald's ve Sephora gibi markalar uygulamalar geliştirmeye başladılar bile. Hamburgerlerinizi kendinizin satın alacağı zamanlar hiç uzak görünmüyor.

İkinci önemli bir nokta ise sunacağınız teknolojinin kişiye göre özelleşebiliyor olması. Sorularla yada çeşitli menülerle kullancıların içeriği kendisine göre özelleştirmesini sağlayabilirsiniz. İçeriği sosyal medyada, mail yada mobil telefonuna gönderebilmesini sağlayarak bilgiyi kolayca taşıyabilmesini sağlamak ürün satın alma kararını etkileyecek diğer teknolojik DIY deneyimlerinden sadece birisi.

Değişen Dünya'ya ayak uydurmak, müşteri profilini yakından tanımak ve onlara özel çözümler sunmak için self-servis hizmetleri mutlaka müşterilerinize sunmaya başlamanızı öneriyoruz.