Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Nedir?

Elif EKMEN 31 Ağustos 2022

Müşteri deneyimi; kurum ile müşterinin arasında geçen iletişimlerin tümüdür. Buradaki iletişim, müşterinin kurumu ilk bulmasından başlayıp ürünün satış sonrası memnuniyetine kadar süren bir etkileşimdir.

Müşteri deneyimi, satış yaptıktan sonra müşterinizin memnuniyetini ölçmek, şikayet ve önerilerini, geri bildirimini almak, bağlılığı sağlamak üzere devam edecektir. Müşteri yeni bir ürün ya da hizmet almak istediğinde ilk önce bildiği, memnun kaldığı firma ile iletişime geçecektir. Bu süreçteki doğru zaman ve doğru ürün, firmanın en önemli stratejilerinden biri olmalıdır. Müşteri bu süreçten memnun olarak ayrılırsa firma için en doğru reklam kanalı oluşmuş olacaktır. Memnuniyetini yakın çevresi ve sosyal medya kanallarında paylaştığında yeni müşteriler kazanmaya yol açacaktır.

Müşteri Deneyimi Daha İyi Nasıl Olur?

Ürün satışı sırasında müşterinin taleplerini takip etmek önemlidir.
Satış yapıldıktan sonra müşterinin yorumlarını ölçmemiz gerekmektedir.
Müşteriye farklı kanallardan ulaşılmalıdır.
Müşteri deneyimi vizyonu oluşturulmalıdır.
En iyi müşteri deneyimini sağlamak için teknolojiyi takip etmek önemlidir.

Günümüzde müşteri deneyimi yönetiminde en önemli rol ürün veya hizmetleriniz için hedef kitlenizin haritasını çıkarmaktır. Bir işletme, müşterileri olmadan bu havuzda büyüyemeyeceğini bildiği için önceliği, mevcut müşterileri elde tutmak olmalıdır.

Müşteri Deneyimi Nasıl Yönetilir?

Müşteri verilerini değerlendirip doğru şekilde analiz etmeli,
Müşteri ihtiyacını belirlemeli,
İçerik oluşturmalı,
Müşteri geri bildirimleri doğru zamanda yanıtlanmalıdır.

Müşteri Deneyimi Yönetiminde Neler Sormalıyız?

Hedef kitlemiz nedir?
Yıllık olarak satış kanallarındaki büyüme hedefimiz nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), müşteriler ile arasında duygusal bir bağ kurarak dijital ve yazılımların ötesinde müşterileri ile ilişkiler kurmayı hedefleyen bir yaklaşımdır.

Müşteri Deneyimi İçin Ölçülen Metrikler

NPS (Net Promoter Score): Bir ürünü satın alan müşterinin pazarda tavsiye etme oranını bizlere gösterir. 3 çeşit ölçüm şekli vardır: Evet, Hayır ve 10’luk skalada ölçüm.
CCR (Customer Churn Rate): Belirli bir ürün ya da hizmeti almayan müşterilerin oranını ölçer.
FCR (First Contact Resolution): Müşteri taleplerinin ilk temasta çözüme ulaşması oranını hesaplar.
CSAT (Customer Satisfaction): Markanızın müşterileriniz tarafından etkileşimlerini değerlendiren ölçüm modelidir. "Çok memnunum / Hiç memnun değilim" şeklinde dönüş beklenir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Hangi Alanlarda Hizmet Veriyor?

Müşteriler ile en çok etkileşimde olan başlıca alanlar şöyledir:

Kâr amacı gütmeyen işletmeler (Unicef örnek verilebilir.)
Sağlık hizmetleri
Teknoloji şirketleri
Enerji sektörü

Sonuç Olarak

CXM, müşterilerinizi daha iyi tanımanızda sizlere destek sağlayacaktır. Kanallar arasında çağrı merkezleri, mağazalar, sosyal medya, web ve mobil uygulamalar ile müşterinizle etkileşimi devam ettirmek için sizlere yöntemler sunar.